Češi postrádají možnost řešit špatné zkušenosti s obsluhou, ukázal průzkum

Téměř polovina Čechů zažije každý měsíc nepříjemnou zkušenost s obsluhou v restauracích, hotelech nebo obchodech. Většina by chtěla tyto incidenty diskrétně řešit, nemá ale jak. To jsou některé z výsledků průzkumu kvality obsluhy v Česku, který provedla společnost Staffino provozující stejnojmenný hodnoticí systém.

Průzkum provedený mezi 227 zákazníky a 189 majiteli či manažery provozů z celé České republiky ukázal, že zkušenosti s obsluhujícím personálem jsou možná horší, než by mnozí čekali. Alespoň jednou měsíčně si nepříjemnou zkušenost z hotelu, restaurace nebo obchodu odnese asi 43 procent zákazníků, přičemž 14 procent prý dokonce jednou týdně! Podle Tomáše Rosputinského, spoluzakladatele hodnoticího systému Staffino, majitelé a manažeři tuší, že Achillovou patou jejich podniků je právě kvalita obsluhy. „Management českých podniků důvěřuje kvalitě svých produktů a je si jist dobrou úrovní prostor. Až polovina dotázaných manažerů a majitelů podniků tuší, že zákazníci jsou nejvíce zklamáni právě kvalitou zákaznického servisu a přístupem personálu,“ uvedl dnes na tiskové konferenci Tomáš Rosputinský. Za zásadní zjištění přitom považuje fakt, že drtivá většina majitelů a manažerů žije v mylném domnění, že s nimi mohou zákazníci jednoduše komunikovat. Ve skutečnosti prý 85 procent zákazníků v průzkumu uvedlo, že spojit se s nimi s manažerem či majitelem provozu je složité.

Možná poněkud překvapivé je zjištění, že téměř 90 procent zákazníků by chtělo mít jednoduchou možnost vyřešit problém s obsluhou diskrétním způsobem, například prostřednictvím mobilní aplikaci. To trochu odporuje empirickým poznatkům, které říkají, že Češi se naopak s nekvalitní službou raději v duchu smíří, než aby se ozvali… Výsledky průzkumu Staffino prý ukázaly, že český zákazník je náročnější a nezapomíná – až 92 procent zákazníků při opakovaném zklamání už podniku nedá další šanci. „Jedním z důvodů může být i fakt, že až 85 procentům dotázaných zákazníků záleží na kvalitě obsluhujícího personálu více než kdysi,“ uvedl Rosputinský. Průzkum mezi provozovateli pak dále ukázal, že téměř polovině z nich chybí výrazná zpětná vazba na kvalitu jejich obsluhy, přičemž jsou prý ochotni odměnit nejlépe hodnocené členy svých týmů. Jedním ze způsobů, jakým mohou manažeři či majitele tuto zpětnou vazbu získat, je právě hodnoticí systém Staffino, který se po úspěšném etablování na Slovensku začíná rozšiřovat i v České republice, kde je v něm aktuálně registrováno 126 provozů. Za vedení v systému platí podnik 500 korun měsíčně, první měsíc nabízí firma na vyzkoušení zdarma. Zákazníci hodnotí personál prostřednictvím webových stránek nebo pomocí mobilní aplikace, která je ke stažení zdarma v App Store i v Google play.

Foto: -pmu-