Jak je patrné již z titulní strany našeho časopisu – cestovní kancelář BVV FAIR TRAVEL, dceřiná společnost a.s. Veletrhy Brno, si v tomto roce připomíná deset let svého působení. Oslavy kulatin jsou ještě umocněny skutečností, že tato cestovní kancelář, specialista na veletržní turistiku, získala jako první česká cestovní kancelář na Moravě a jako jedna z prvních v České republice certifikát ISO 9001:2000.
Po roční přípravě audity potvrdily, že organizace má plně funkční systém řízení kvality. 15. července 2002 potom obdržela cestovní kancelář BVV FAIR TRAVEL certifikát ISO 9001:2000 od Sdružení pro certifikaci systémů jakosti CQS a současně mezinárodní certifikát ISO 9001:2000 od mezinárodní certifikační organizace IQ Net. Slavnostní předání obou certifikátů se uskutečnilo v průběhu letošního Mezinárodního strojírenského veletrhu.
O procesu certifikace podle norem ISO 9001:2000 jsme si povídali s ředitelem BVV FAIR TRAVEL ing. Antonínem Franke, CSc.
Jaký má pro Vás certifikace význam?
Standardy kvality ISO 9001:2000 patří k významným nástrojům evropských a národních programů jakosti a jsou uznávány ve většině vyspělých zemí. Získání certifikátu ISO 9001:2000 znamená, že firma splňuje veškeré požadavky normy vydávané Mezinárodní standardizační organizací a že všechny řídící procesy ve firmě i ostatní činnosti společnosti jsou v souladu s touto normou. Certifikát je důkazem důsledného uplatňování kvalitativních standardů ve všech oblastech řízení společnosti.
Certifikát je sice dokladem kvality, ale cesta k němu není určitě snadná…
Samozřejmě, že jsme se rozmýšleli, zda se do toho dát. Věděli jsme, že Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR získávání certifikátů podporuje, a to i finančně, cestovní kanceláře však do té finanční podpory zahrnuty nejsou. Přesto jsme se rozhodli, že do toho půjdeme. Nastupuje totiž trend na služby, z čehož vyplývá, že pro malé a střední firmy v oblasti služeb se certifikáty jakosti stávají dokladem, který jim umožní lépe obstát v konkurenci při vstupu do EU.
Měření a certifikace služeb je pravděpodobně náročnější jak certifikace výrobku. Co roční příprava obnášela?
Musel se udělat rozbor procesů činnosti uvnitř firmy, nadchnout pro tento záměr lidi, bylo to náročné i po stránce administrativní. Cestovní ruch má navíc svá specifika. Není to výrobek, jehož kvalitu lze snadno posoudit. Tady se měří služba, při níž je cestovní kancelář zprostředkovatelem mezi hotely, dopravci a konečným spotřebitelem, a o to je to těžší.
Příprava auditu si vyžádala inventuru všech činností a stanovení toho, jak půjdou za sebou jednotlivé kroky procesů. Prohloubily se vztahy s dodavateli i klienty a vše musíme mít v evidenci. Zavedli jsme kategorizaci dodavatelů na základě zkušeností, které jsme s nimi měli. Cílem je kvalita služeb a spokojenost zákazníka s každým procesem naší činnosti. Klientovi se snažíme maximálně věnovat, poskytujeme mu kvalitní nabídku, ale sledujeme také, jak byl se službou spokojen. Používáme softwarový program, který umožňuje vše názorně vidět a najít v počítači. Má to ještě tu výhodu, že nový pracovník nezačíná od nuly a rychle se zapojí do práce firmy.
-efr-
BVV Fair Travel, s.r.o.
Výstaviště 1, 647 00 Brno
tel: +420/541 159 170, fax: +420 541 159 171
e-mail: ft@bvv.cz
www.bvv.cz/ft