Na nedávné Výroční konferenci Mezinárodní společnosti konzultantů v pohostinství (International Society od Hospitality Consultants – ISHC) v Londýně se členové ISHC účastnili série diskuzí u kulatého stolu, které měly za úkol identifikovat deset globálních témat a problémů ISHC, jež bude muset pohostinský průmysl řešit v roce 2005.
I když diskuzemi prošlo několik desítek námětů, identifikovala konečná volba členů následujících jedenáct (závazek byl alespoň deset) položek, o kterých se dá předpokládat, že budou mít v roce 2005 potenciálně největší dopad na průmysl.
1. Globální nejistota
I když se globální pohostinský průmysl z následků teroristických útoků z 11. září 2001, epidemie SARS, z války proti terorismu v Afghánistánu a války v Iráku neustále zotavuje, zůstává hlavní obavou globální nejistota. Nejevidentnějším příkladem globální nejistoty jsou teroristické útoky, ale jsou tu ještě další nebezpečí, jako například geopolitické vztahy, vládní restrikce cestování a proměnlivé směnné kurzy. K řešení těchto problémů a jejich potenciálních vlivů musí průmysl zaujmout proaktivní přístup.
2. Otázky lidských zdrojů
Otázka lidských zdrojů je oblast, jejíž význam neustále stoupá. Vzhledem k tomu, že se průmysl i nadále normalizuje, je zapotřebí zaměřit se na jeho zaměstnance a jejich roli poskytovatele služeb. V době, kdy se lidské zdroje zmenšují, vyžaduje vzrůstající poptávka i růst úrovně personálu. V zájmu řešení tohoto problému se musí průmysl pokusit spolupracovat s odbory jako se svými spojenci, věnovat více času a peněz na nábor a trénink a na osvětu mezi politiky, protože vládní ekonomická a imigrační politika má na průmysl svůj výrazný dopad.
3. Problematika značek
Společnost si všimla následujících problémů, týkajících se značek v roce 2005:
– Velké množství značek a značkových hotelů po celém světě vedou ke komodizaci hotelového produktu.
– Zvýšený konkurenční boj mezi značkami vede ke zpomalování rozvoje vybavení a k rozcházení zájmů vlastníků a značky.
– Další výzvou zůstává začlenění autenticity místní kultury do standardů značky.
4. Finanční životaschopnost
Do pohostinského průmyslu plynou v současné době velmi podstatné objemy kapitálu. Investoři nejenže sází na mohutnou obnovu, ale v některých případech nepostupují podle realistických projektů a investičních analýz. Pokud se jejich očekávání nesplní, pak může neočekávaně nízká návratnost poškodit celkovou finanční důvěryhodnost ubytovacího průmyslu.
5. Technologie
Pohostinský průmysl se musí zlepšit v řízení technologie a řešit komplikace spojené s novými a měnícími se technologiemi. Průmysl musí zejména sladit investice do technologií s obchodními cíli, řešit zastaralou a neadekvátní infrastrukturu (jak na korporátní, tak na hotelové úrovni) a naučit se lépe využívat technologii k získávání hostů, výcviku zaměstnanců, řízení výnosů a k uspokojování požadavků zákazníků.
6. Péče o zákazníka
Zákaznické otázky představují výzvu pro průmysl v několika směrech:
– Vzrůstá ztráta kontroly zákazníka: Využití internetu, homogenizace hotelových produktů a vzrůstající přehmaty firem snížily míru kontroly, kterou mají operátoři nad zákazníkem.
– Změna zákazníků: Hoteloví zákazníci se mění podle demografického vývoje (dorůstání silných generací) a v důsledku nižších nákladů na dopravu, což podporuje cestování.
– Změny v očekávání zákazníků: Zákaznická očekávání se mění, protože klienti jsou mnohem zkušenější a vzdělanější.
7. Plíživé zvyšování provozních nákladů
Průmysl sice během minulého roku zažil strmý růst tržeb, při nichž se očekávalo, že zisky dosáhnou úrovně roku 2000, ale úroveň celkové bilance od roku 2000 díky vzrůstajícím nákladům prudce erodovala (tj. více než o 30 %). V posledních letech podstatně vzrostly „nekontrolovatelné výdaje“, jako jsou náklady na obslužné programy, pojištění a vládní regulace. Navíc existuje i možnost, že vzrostou i kontrolovatelné náklady, jako jsou platy a mzdy, personální obsazení, požadavky na značku a podobně. Průmysl musí být s těmito nárůsty obeznámen a učinit takové kroky, aby se s nimi vyrovnal.
8. Otázky nabídky
Před průmyslem stojí tři problémy, týkající se nabídky:
– Stoupá počet alternativních forem nabídky, jako je například time-share, částečné vlastnictví, druhé domovy, campingy, okružní plavby a vodní parky.
– Pro majitele a operátory je a zůstane výzvou nabídka zastaralých a funkčně nedostatečných zařízení, a to zejména v Evropě, kde jsou novostavby nákladné a spojené s obtížemi.
– Ve Spojených státech představuje využívání veřejných fondů k rozvoji hotelů a letovisek hrozbu pro existující soukromé vlastníky a operátory.
9. Bezpečnost a ochrana zdraví
Hlavní hrozbu pro průmysl představuje stále nebezpečí teroristických útoků. Hoteloví operátoři musí vyvinout všemožné úsilí, aby ochránili své hosty a podpořili cestovní ruch.
10. Řízení distribučních kanálů
V roce 2005 se na řízení distribučních kanálů musí pohlížet v mnohem širším kontextu, než tomu bylo v minulosti. Zatím většina pohostinských organizací věnovala nebývalé úsilí na řízení elektronických kanálů. Široce pojatá strategie řízení distribuce teď musí zvážit následující fakta: Předpokládá se, že v roce 2005 bude pokračovat citlivost na ceny, která povede nákupní zákaznické chování k využití virtuálních segmentů. Cenové struktury budou muset demonstrovat cenovou integritu napříč všemi distribučními kanály – nejen těmi elektronickými. Potenciální hrozby jsou velmi vážné: předstih rezervací se bude i nadále zkracovat, klíčovou otázkou se stane stav zásob a inventáře v reálném čase, svůj vliv budou mít technologie, produktové kategorie, segmenty a kanály. Požadavek řídit a mít pod kontrolou každou tržbu v každém kanálu bude mít za následek, že se od řízení distribučních kanálů přejde k zaměření na nejlukrativnějšího zákazníka.
11. Letecké společnosti v 21. století
Je velmi důležité pečlivě monitorovat základní změny, které se projevují v leteckém průmyslu a jejich potenciální dopad na hotelový průmysl, protože životaschopnost hotelového průmyslu závisí ve velké míře na přepravní kapacitě leteckých společností, službách, výhodnosti cestování, stejně tak jako ceně letecké dopravy. Pro mnoho cestujících dnes letecká doprava představuje velkou nepříjemnost a bezpečnost zůstává pro tento průmysl velkým problémem a nákladnou záležitostí. Zákazníci se začínají čím dál tím více zaměřovat na „hodnotu“ a většina vedoucích leteckých společností zaznamenala podstatný pokles tržeb na cestujícího a míli způsobený v první řadě erozí vysoce ziskových obchodních cest. Navíc se k tomu přidružuje vzrůstající cena paliv a mnoho leteckých společností musí řešit také problémy s pracovní silou. Sečteno a podtrženo, vzhledem k tomu, že po celém světě je několik dopravců v bankrotu nebo mají vážné finanční problémy, je pro letecký průmysl doba velmi složitá. Ve světle těchto finančních problémů můžeme předpokládat, že dopravci, kteří jsou v nouzi, budou muset přehodnotit struktury svých tras, přepravní kapacitu na některých trzích a znovu si rozmyslet cenovou politiku na určitých trasách. Jsou to změny, o kterých se předpokládá, že mohou představovat potenciální hrozbu pro některé hotely a trhy, ale zároveň příležitosti pro jiné.
Zdroj: ISHC