Vystavení letenky, rezervace hotelu, pronájem vozu… Většina služeb poskytovaných v oblasti cestovního ruchu vyžaduje potvrzení rezervace či platbu předem prostřednictvím kreditní karty. Podmínka, se kterou každý z nás již počítá, nicméně s ohledem na statistiky téměř 70 % české populace má z nakupování nebo předávání osobních informací on-line stále obavy. To, že v některých případech více než oprávněné, dokládají desítky podnětů, které denně dostává ČOI či SOS.
S ohledem na rostoucí poptávku po on-line službách, nákupech v e-shopech, prostřednictvím aukčních systémů či inzertních portálů, jejichž obliba stále stoupá, nachází i na českém trhu své místo certifikace, která je již více než šest let celosvětově úspěšně nabízena společností TÜV SÜD Czech pod názvem s@fer-shopping.
Jejím cílem je pomoci spotřebitelům při výběru internetového obchodu, na který se mohou obracet s důvěrou a s jistotou, že jimi realizovaný obchod či předání osobních údajů proběhne dle nabídky provozovatele, v režimu, který je zabezpečený proti úniku dat a splňuje veškeré povinnosti legislativy. Na druhou stranu je cílem certifikace pomoci firmám v konkurenčním boji a získání důvěry zákazníků díky – třetí, odbornou a nezávislou stranou – prověřenému a ošetřenému systému.
Na bližší informace o situaci on-line obchodu v ČR i o na českém trhu nově nabízené službě (pod názvem Certifikovaná on-line služba), kontrolující bezpečnost a spolehlivost služeb těchto provozovatelů, jsme se zeptali vedoucího projektu Certifikovaná on-line služba, hodnotícího kvalitu, shodu nabídky s realitou a plnění legislativních požadavků, Jiřího Vavříka, a vedoucího auditora pro oblast bezpečnosti informací Ing. Romana Práška.
Jsou rezervační systémy a platby on-line nabízené českými provozovateli bezpečné? Jak vysoké je riziko zneužití dat spotřebitelů?
Existuje řada statistik, mnohé z nich uvádí na svých stránkách SOS, ČOI (ta v nedávné době prováděla na základě podnětů od spotřebitelů testy např. v západních Čechách), řadu informací mohou spotřebitelé nalézt na webových stránkách typu www.nenechtesenapalit.cz nebo www.bezpecnost.interval.cz . Obecně platí, že s rostoucím počtem společností i tzv. aukčních portálů nabízejících on-line služby roste také počet těch, kteří neplní legislativní požadavky, dopouštějí se klamání spotřebitele a nezabezpečují dostatečně své stránky proti možnému úniku dat. Nejčastějšími problémy bývá neuvádění kompletních cen (zejm. ve vztahu k poštovnému, balnému či DPH), obchodních podmínek (např. práva na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu) či identifikačních údajů (zejm. o výrobcích, jejich složení a původu). Obecně je pro běžného spotřebitele poměrně obtížné orientovat se ve veškerých legislativních podmínkách, které jsou na provozovatele těchto služeb kladeny. Většinou zjistí kvalitu a bezpečnost e-shopu/on-line služby až ve chvíli, kdy si službu/produkt objednal a není mu dodána, dožaduje se reklamace, a je s ním odmítáno ji řešit.
Z řady statistik vyplývá, že procento populace, které má obavy z poskytování osobních údajů a rezervace/platby kartou on-line, je stále vysoké. Jsou tyto obavy opodstatněné? Podle čeho by si měl spotřebitel vybírat „důvěryhodnou“ společnost?
Řada společností vyžaduje platbu nebo alespoň potvrzení rezervace předem a spotřebitel se v případě zájmu o danou službu tomuto požadavku nevyhne. Riziko je opět možno snížit, pokud si spotřebitel vybere společnost, která prošla nezávislým ověřením – testováním.
Naši auditoři ověřují bezpečnost nejen při klasických auditech, ale také v tzv. mystery analýzách. Testována je ochrana systému před viry, odborná instalace softwaru, stanovení zodpovědnosti za bezpečnost osobních údajů, stanovení osoby správce osobních údajů (podle § 16 zákona 101/2000 Sb. musí být registrován u Úřadu na ochranu osobních údajů), použití technologie zakódování (pro informace o platbě se vždy používá zakódování nejméně 128 bitů pro symetrický postup a 768 bitů – ještě lépe 1024 bitů – pro asymetrický postup), na ochranu proti zásahu z vnějšku se používá firewall nebo srovnatelný ochranný mechanismus, ověřuje se např. použití technologie SSL.
Vaše společnost se zabývá bezpečností dat a již zmíněného možného úniku informací. Co si pod těmito pojmy mohou spotřebitelé představit a jak se certifikace realizuje? Kolik certifikací už bylo provedeno?
Prostřednictvím on-line testu (zkušební objednávka, žádost o informace atd.), testu bezpečnosti a auditu na místě TÜV SÜD Czech hodnotí:
- strukturu a funkčnost webových stránek (kontroluje se např. i uplatňování zákonných ustanovení k ochraně ohrožování mravní výchovy mládeže…)
- bezpečnost dat a systému
- kompletnost a ochranu dat proti možnému zneužití
- transparentnost a jednoduchost obsahů a použití procesů pro on-line obchod
- zacházení s reklamacemi
- kvalifikaci zaměstnanců s ohledem na specifika daného oboru
- odpovědnosti managementu
Součástí je i ověření dodržování obecně závazných právních předpisů relevantních pro poskytovanou službu (poskytnutí kompletních identifikačních údajů o poskytovateli, všeobecné smluvní podmínky, reklamační podmínky, platební postup atd.).
Certifikát (včetně možnosti užívat logo – oktagon) je udělen na 3 roky s každoročním pravidelným auditem a opakujícími se nehlášenými audity.
Mezi naše klienty patří celosvětově např. CK Neckermann, Holiday Autos, Aldi, BASE, German Wings, www.computeruniverse.net , Expedia, O2, Plus, Quelle, OTTO Office, S.Oliver a řada dalších, v ČR je tento produkt představován nově.
Jak je zajištěna objektivnost takové certifikace?
Každá certifikační a inspekční společnost pracuje na základě akreditací, pověření a/či osvědčení od státních orgánů. Jejich zástupci (ČIA, ministerstva…) postupy pravidelně prověřují, a to nejen dokumentaci, interní postupy, ale také zkouší naše odborníky ze znalostí v daném oboru. Aby byl certifikát platný mezinárodně, musíme současně zachovávat interní dokumentaci a auditní specifikace řízené naší centrálou v Mnichově.
Jaká konkrétní loga mají spotřebitelé na webových portálech hledat, aby věděli, že vybrali bezpečný obchod? Jsou tato loga trvalá, nebo se musí aktualizovat?
Na českém trhu existuje řada označení, která hodnotí kvalitu a bezpečnost internetového obchodu. Vzhledem k tomu, že neznáme jejich postupy, způsob garance nezávislosti a odbornosti, se kterou jsou udělovány, neradi bychom je jakkoli hodnotili.
Logo Certifikované on-line služby je pro koncového spotřebitele zárukou, že se jedná o nezávislé, odborné a mezinárodně platné ověření bezpečnosti, kvality a spolehlivosti služeb, že služba plní veškeré legislativní požadavky, současně má nastaveny ochranné systémy proti úniku dat, systém reklamací a účinné komunikace s klientem (záruka odpovědí na dotazy, zpracování poptávky e-mailem/telefonicky do určité doby). Zjednodušeně řečeno, logo vyjadřuje, že klient dostane to, co je mu nabízeno.
Kde všude mohou spotřebitelé logo Certifikované on-line služby hledat?
Certifikovaná on-line služba je určena pro společnosti poskytující své služby/část svých služeb prostřednictvím elektronického obchodu, a to nejen při nákupu, rezervaci, ale také např. při vyplňování elektronických dotazníků a formulářů, např.:
- poskytovatelé služeb pro volný čas (hotely, cestovní kanceláře atd.)
- půjčovny automobilů
- dopravci a prodejci letenek a jízdenek
- prodejci počítačové a kancelářské techniky
- velko-/maloobchody/specializované prodejny
- distributoři energií
- telekomunikace a poskytovatelé internetu
- banky a pojišťovny
V předchozích číslech jsme se mohli dočíst o vaší další certifikaci – Certifikované službě, ověřující a potvrzující kvalitu, spolehlivost a bezpečnost poskytovaných služeb… Dochází obecně ke zlepšení situace v cestovním ruchu?
Ne všechny certifikace/inspekce/testy jsou povinné, zvláště ty hodnotící kvalitu služeb ještě v legislativě zakotvené nejsou. I tady nicméně dochází k pozvolnému zlepšování. Např. snahy o zvýšení kvality služeb v cestovním ruchu už jsou definovány i v Koncepci státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007 – 2013 – certifikace je sice stále nabízena na bázi dobrovolnosti, nicméně i tento zájem vlády považujeme za posun, který by měl pomoci nejen provozovatelům hotelů, restaurací či cestovních kanceláří v orientaci v legislativě a odlišení od konkurence, ale zejména spotřebitelům při výběru kvalitní, spolehlivé a bezpečné služby.
Podobnou cestu nabízíme i obchodním řetězcům, developerům atd. Plnění legislativy a zájem o způsob poskytování kvalitní služby/produktu je vždy základ, na jehož konci stojí spokojený zákazník.
Bližší informace:
TÜV SÜD Czech s.r.o.
Tel.: +420 239 046 800
info@tuv-sud.cz
www.tuv-sud.cz