A.T.I.C. ČR zahájila proces

V současnosti A.T.I.C. ČR připravuje zavedení systému managementu jakosti podle mezinárodně uznávaných norem kvality ČSN EN ISO 9001:2000.

V následujícím textu přinášíme podstatné závěry předvstupní analýzy, kterou pro A.T.I.C. zpracovala poradenská firma Citellus, s.r.o.

1. Cíle a metody přezkoumány

– Posoudit aktuální stav řízení společnosti a řízení jakosti včetně míry plnění požadavků vyplývající z normy ČSN EN ISO 9001:2000

– Identifikovat procesy poskytování služeb v A.T.I.C., a to ve čtyřech typech informačních středisek podle interní klasifikace (kategorie A = IS Pardubice, kategorie B = IS PIS Na příkopě Praha 1, kategorie C = IS Lázně Bohdaneč, kategorie D = IS PIS Mostecká věž Praha 1)

– Získat podklady a informace pro zpracování projektu zavedení systému jakosti podle ČSN EN ISO 9001:2000

Jako metody přezkoumání byly zvoleny pohovory s vedoucími a odbornými pracovníky informačních středisek. Pro zjišťování stavu managementu jakosti byly využity vybrané řízené dotazy se zaměřením na činnosti informačních středisek.

Byly též prostudovány a zhodnoceny vybrané písemné řídící a organizační dokumenty a formuláře společnosti.

2. Rozsah a průběh přezkoumány

Přezkoumání se zabývalo celým systémem řízení a provozu vybraných informačních středisek a jejich hlavními realizačními procesy, jimiž jsou:

– poskytování bezplatných informací – poskytování dalších bezúplatných služeb – poskytování dalších placených služeb

Analyzovány byly též hlavní řídící a podpůrné procesy jako management, marketing, řízení lidských zdrojů, logistika činnosti atd.

3. Hodnocení systému řízení z hlediska normy ČSN EN ISO 9001:2000

Systém řízení informačních středisek je podstatně odlišný v Pražské informační službě (dále jen PIS) a v ostatních střediscích, což je dáno především rozdíly v rozsahu činností a velikostí zkoumaných pracovišť.

3.1. Hodnocení systému řízení v IS Pardubice a IS Lázně Bohdaneč

– Je ovlivněn právní formou fungování (obecně se liší forma obchodní společnosti, zpravidla s.r.o., od příspěvkových organizací nebo obecně prospěšných společností)

– Je ovlivněn spoluprací se zřizovatelem resp. donátorem finančních prostředků na provoz informačního střediska

– Vychází z materiálů zpracovaných A.T.I.C.

– Vychází z pragmatických zkušeností jednotlivých pracovišť a vlastních organizačních zkušeností a také zkušeností jiných informačních středisek

Systém řízení sledovaných středisek je založen na velmi dobrých individuálních znalostech a manažerských zkušenostech. Silnou stránkou řízení je osobní angažovanost a hluboký zájem o vlastní činnost a provoz středisek. Chybí však systémové předpoklady pro zavedení norem managementu kvality do praxe, a to především z hlediska sledování a vyhodnocování kvalitativních ukazatelů poskytovaných služeb, vzdělávání pracovníků apod.

V činnosti jednotlivých pracovišť je snaha o poskytování kvalitních služeb, i když není vždy jasně stanoveno, co je kvalitní službou a jak toho cílového stavu dosáhnout. Na vysoké úrovni jsou snahy optimalizovat provozní dobu ve prospěch zákazníka, široké spektrum poskytovaných služeb, solidní vybavenost pracovišť. Zřejmé jsou však limity provozní, personální i finanční.

Manažeři IS znají a dodržují podmínky své činnosti dané zřizovatelem nebo poskytovatelem finančního příspěvku na činnost.

Požadavky dle normy ČSN EN ISO 9001:2000 jsou plněny pouze částečně

Tato zjištění se týkají především:

– Plného definování procesů a stanovení požadavků na jejich realizaci (tj. uplatnění procesního přístupu)

– Vytvoření dokumentace a vedení záznamů podle ISO 9001:2000

– Stanovení kvalifikačních předpokladů na pracovníky, jejich formalizace a důsledné dodržování

– Plánování a realizace systematického vzdělávání pracovníků

– Monitorování a vyhodnocení spokojenosti zákazníků

– Řízení neshodné služby, její dokumentace a vyhodnocování, prevence

– Měření a monitorování řídících, realizačních a podpůrných procesů

– Uplatnění systémových nástrojů (audity, přezkoumání vedením)

3.2. Hodnocení systému řízení v PIS, pracoviště Na příkopě a Mostecká věž

– Je podstatným způsobem ovlivněno spoluprací se zřizovatelem resp. donátorem finančních prostředků na provoz střediska

– Vychází z materiálů zpracovaných A.T.I.C.

– Vychází z dlouholetých zkušeností a výjimečnosti Prahy jako turistické destinace, dlouholeté praxe, zahraničních zkušeností a vzájemné výměny informací s jinými informačními středisky apod.

Stejně tak jako v předchozím případě i zde je řízení sledovaných středisek založeno na rozsáhlých profesionálních zkušenostech a manažerských dovednostech. Oproti jiným informačním střediskům je však řízení podstatně více strukturované. Zároveň je znát firemní kultura a tradice vzniklé mnohaletou činností. Management jednotlivých procesů je zde složitější a klade vyšší nároky na „logistiku“ vlastní činnosti.

Činnost PIS je evidentně zaměřena na dosažení maximální kvality poskytovaných služeb, přičemž za základní parametry kvality jsou považovány aktuálnost, úplnost a pravdivost poskytovaných informací. Vedoucí pracovníci si přitom uvědomují některé limity své činnosti, a to jak finanční, provozní apod. Činnost je organizačně zabezpečena systémem vnitřních předpisů, z nichž jsou některé použitelné při budování systému řízení jakosti.

Požadavky dle normy ČSN EN ISO 9001:2000 jsou plněny pouze částečně

Tato zjištění se týkají především:

– Plného definování procesů a stanovení požadavků na jejich realizaci (tj. uplatnění procesního přístupu)

– Vytvoření dokumentace a vedení záznamů podle ISO 9001:2000

– Plánování a realizace systematického vzdělávání pracovníků

– Monitorování a vyhodnocení spokojenosti zákazníků

– Měření a monitorování řídících, realizačních a podpůrných procesů, i když zde částečně existují

– Řízení neshodné služby, její dokumentace a vyhodnocování, prevence

– Uplatnění systémových nástrojů (audity, přezkoumání vedením)

4. Návrh dalšího postupu

Současný stav řízení zkoumaných informačních středisek svědčí o vysoké kvalifikaci a odbornosti managementu a o vnímání kvality jako integrální součásti poskytování služeb a řízení. To vytváří dobré předpoklady pro vybudování systému managementu kvality a jeho implementaci v jednotlivých informačních střediscích.

Na základě provedených analýz a poznání systému řízení se navrhuje zpracovat na úrovni A.T.I.C. tyto dokumenty a metodiky řešící požadavky normy ISO 9001:2000

– Politiku kvality a cíle kvality

– Kvalifikační kritéria pro vybrané pozice na jednotlivých informačních střediscích

– Plány školení a metodiku hodnocení jeho efektivnosti

– Řízení a definice vybraných realizačních procesů, které mají univerzální platnost pro všechna informační střediska

– Metodiku výzkumu spokojenosti zákazníků

– Kritéria pro hodnocení dodavatelů

– Metodiku pro monitorování a měření vybraných procesů

– Realizaci a řízení interních auditů

Další požadavky normy potom individuálně a přiměřeně aplikovat podle velikosti a charakteru jednotlivých informačních středisek.

Certifikační audit a udělení certifikátu kvality by byly realizovány pro A.T.I.C. jako celek anebo podle jednotlivých informačních středisek. Řešení způsobu certifikace je mimo kompetenci poradenské společnosti Citellus a je nutno ho projednat přímo s certifikačním orgánem CQS. Citellus bude v otázkách certifikace efektivně kooperovat.

Citellus, s.r.o., připraveno ve spolupráci s Luďkem Šormem, ředitelem sekretariátu A.T.I.C. ČR

Sekretariát A.T.I.C. ČR má novou adresu

Sekretariát se v těchto dnech stěhuje do nových nebytových prostor.

Z centra města Pardubic se stěhuje do blízkosti hradu Kunětická hora, který je přirozeným turistickým centrem širokého okolí. Přímo na Labské cyklotrase (č. 24) se nachází Pohádkový areál „U Perníkové chaloupky“ (bývalý Lovecký zámeček z roku 1882) s informačním centrem a turistickou ubytovnou. Další rozšíření služeb pro rodiče s dětmi a turisty se připravuje.

Nová kontaktní adresa:

Asociace turistických informačních center ČR

Ráby č.p. 38, pošta Staré Hradiště

533 52 Pardubice

tel.: 466 612 474, 602 413 134, fax: 466 612 474

e-mail: info@atic.cz

www.atic.cz