Analýza ročního působení zákona o cestovním ruchu

Vajčnerová, I., Stojarová, Š.

Úvod

Význam cestovního ruchu (dále CR) jako stále důležitějšího odvětví národního hospodářství ve všech ekonomicky vyspělých i rozvojových zemích stále roste. Významný je multiplikační efekt, který doprovází rozvoj CR – mimo zvýšení zaměstnanosti se významnou měrou podílí na tvorbě HDP, ovlivňuje platební bilanci státu, ovlivňuje příjmy státního rozpočtu, místních rozpočtů a podporuje podnikatelské aktivity. Přesto je význam CR v mnoha zemích – mezi nimi také v České republice – stále podceňován. Po roce 1989 byl rozvoj tohoto odvětví státem minimálně podporován. Ve vztahu k výnosům (např. ve formě devizových příjmů) se vklad pohybuje stále hluboko pod jedno procento vytvořených prostředků. Omezení státních zásahů do ekonomiky sice vedlo k rychlé privatizaci a rozvoji soukromého podnikání, ale také k rozpadu informačních toků a pomalému řešení nově vzniklých problémů. V současné době přetrvávají nedostatky způsobené nízkým počtem potřebných odborníků, v absenci marketingových koncepcí rozvoje, v nedostatečné a nekvalitní infrastruktuře CR a v omezených finančních prostředcích pro rozvoj CR. Koncepce státní politiky CR České republiky obsahuje opatření vedoucí k vyřešení výše uvedených nedostatků.

V průběhu prvního pololetí 2002 byl proveden kvantitativní i kvalitativní výzkum současné situace v oblasti zákonného pojištění mezi cestovními kancelářemi (dále CK) a agenturami. Z hlediska marketingového výzkumu se jednalo především o použití metody mystery shopping, která představuje simulaci průměrného zákazníka a jeho chování, jejímž smyslem je zjistit úroveň péče o klienty, odhalit statisticky nejčastější chyby a navrhovat metody jejich nápravy. V první fázi jsou zvoleny parametry, které budou předmětem výzkumu a následně jsou rozděleny do logických skupin (exteriér, interiér, obsluha, prodej aj.). V tomto článku uvádíme pouze parametry vztahující se k řešení nedostatku Zákona č.159/1999 Sb. Pro ohodnocení jednotlivých faktorů je nejdříve provedena instruktáž tazatelů (utajený zákazník). Součástí návštěvy fiktivního spotřebitele může být skutečný nákup zboží nebo skutečná reklamace. Zjištěné výsledky nám dají podrobnou a sektorizovanou analýzu, která obsahuje zjištěný stav a doporučená nápravná opatření. Mystery shopping může probíhat i v několika etapách, přičemž srovnání výsledků mezi etapami prověřuje účinnost nápravných opatření.

V průběhu prvního pololetí 2002 byl proveden průzkum současného stavu v oblasti zákonného pojištění u CK a agentur. Průzkum byl prováděn 60 studenty MZLU v Brně Fakulty provozně ekonomické, kteří studují CR jako jednosemestrový volitelný předmět. Během výuky se seznámili se zněním Zákona č.159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti CR a jako spotřebitelé, kteří si chtějí koupit zájezd, navštívili 100 CK a agentur. Cílem jejich návštěv bylo zjistit, jak jsou zaměstnanci informováni o pojištění záruky pro případ úpadku CK a které průkazné doklady má CK k dispozici pro své klienty. Dalších 32 studentů se dotazovalo u pojišťoven.

Kromě provedeného výzkumu byla primární data získávána jednáním s členy ČCCR, AČCKA, regionálních rozvojových agentur a zájmových profesních sdružení CR. Dále byla vedena i jednání s odborníky z Ministerstva pro místní rozvoj České republiky (MMR), pohovory s pracovníky vybraných CK a agentur. Další data byla získána od makléřů a zaměstnanců pojišťoven.

Služby v CR se v současné době podílejí na celkové zaměstnanosti více než 10 % a na tvorbě HDP 11 %, což je číslo nad průměrem střední a východní Evropy (cca 8%), ale stále daleko za průměrem Evropské unie (14 %). V České republice působí více jak 900 CK.

Na základě analýzy současného stavu v odvětví byly určeny nejvýznamnější nedostatky v oblasti CR:

ą• podcenění významu legislativního rámce podnikání a kontroly kvality služeb, včetně ochrany spotřebitele;

• nedostatek kapitálu pro stabilizaci a další rozvoj podnikání v CR;

• podcenění významu koordinace společného postupu státních orgánů, orgánů samosprávy, regionálních rozvojových agentur, regionálních sdružení CR a zájmových profesních sdružení CR;

• podcenění významu aktivit CR pro rozvoj malého a středního podnikání a tvorbu nových pracovních příležitostí v regionech;

• podcenění lidského faktoru a profesionální přípravy odborníků v oblasti CR, včetně poradenské a vzdělávací činnosti pro začínající podnikatele (oblast vzdělávání dospělých).

Analýza vývoje ročního působení zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu

Z důvodu krachu většího množství CK v roce 1997 se začalo jednat o právním předpisu, který by zaručil ochranu klientů. Dne 1. října 2000 vstoupil v platnost nový zákon, tzv. Zákon č.159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti CR. Vzhledem k půlročnímu transformačnímu období se účinky tohoto zákona začaly plně projevovat až od 1. dubna 2001. Zákon není zákonem o CR, jak bývá někdy nazýván, protože neupravuje a ani nemůže upravovat problematiku CR v celé šíři, ale pouze jeho určitou část. Základním cílem zákona tedy bylo vyřešit potřebu ochrany zákazníků CK v případě jejich ekonomického úpadku v souladu s požadavky Směrnice Evropské unie č. 90/314/EHS, které jsou tímto zákonem zapracovány do českého právního řádu. Zákonná úprava je zaměřena především na ochranu spotřebitele – zákazníka CK v souvislosti s prodejem a realizací zájezdu. Jedná se o velmi důležitou oblast, neboť v tomto případě se jedná o specifický druh podnikání s výrazným dopadem jak na zákazníka, tak na prestiž České republiky v zahraničí. Ze Směrnice Evropské unie č. 90/314/EHS z roku 1990 o souborných službách pro cestování, pobyty a zájezdy vyplývá, že se jedná o specifický druh podnikání. Zvláštní povaha tohoto podnikání spočívá především v tom, že je spojeno s vydáváním značných peněžních částek ze strany zákazníků předem a zájezd se poskytuje převážně s delším časovým odstupem v zahraničí. Podle Směrnice musí proto podnikatel předložit dostatečné důkazy o záruce pro navrácení přeplatků a pro repatriaci zákazníka v případě své platební neschopnosti. Prostředek k dosažení ochrany spotřebitele v této oblasti je zákonem stanovené pojištění záruky pro případ úpadku CK. Věcný problém ochrany spotřebitele v oblasti CR bezprostředně souvisí s navrhovaným jištěním zákazníků CK. Jednou z povinností CK v souvislosti s prodejem zájezdu je uzavřít zákonem stanovené pojištění; cestovní agentury tuto povinnost nemají. Zákon ukládá CK za povinnost předat zákazníkovi současně s cestovní smlouvou doklady pojišťovny určené zákazníkům, které musí obsahovat informace o uzavřeném pojištění, zejména označení pojišťovny, podmínky pojištění a způsob oznámení pojistné události. Způsob repatriace upravuje zákon poměrně podrobně. Dokonce v případě, že se pojišťovně nepodaří do 12 hodin po oznámení škodné události u dané CK průkazně ověřit, že došlo k pojistné události, začne pojišťovna prostřednictvím svých asistenčních služeb repatriaci zabezpečovat.

Přestože osvětová činnost vůči tomuto zákonu přesahovala běžné zvyklosti, neobešla se už transformace bez problémů. Počáteční období bylo poznamenáno pozdním vznikem pojistných produktů, protože pojišťovny se začaly zajímat o tento druh pojištění až v letních měsících roku 2000. Povolení Ministerstva financí České republiky pro tento druh pojistného produktu získalo 11 pojišťoven. Pojišťovna Zürich a Cestovní pojišťovna Adria Way družstvo (tato pojišťovna po nedlouhé době zaniká) fungovaly samostatně, ostatních 9 pojišťoven vytvořilo v lednu 2001 sdružení pool. Pool vznikl jako volné sdružení pojistitelů na základě výjimky udělené Úřadem pro ochranu hospodářské soutěže na období dvou let. V poolu je sdruženo následujících 9 pojišťoven: Generali Pojišťovna, Allianz pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna, Česká pojišťovna, Uniqa pojišťovna, Pojišťovna České spořitelny, IPB Pojišťovna, Komerční pojišťovna a Kooperativa pojišťovna. Sdružení pojistitelé se podílejí na sjednaném pojištění a zároveň zabezpečují zajištění přijatého rizika. Vedoucím pojistitelem poolu byla ustavena Generali Pojišťovna a Evropská Cestovní Pojišťovna, která není přímým členem poolu, byla pověřena úlohou tzv. kanceláře poolu zajišťující organizační, technické a provozní zabezpečení předmětného pojištění a likvidaci pojistných událostí. Sdružení pool zahájilo svou činnost 16. ledna 2001 a první pojistné smlouvy byly uzavřeny v únoru 2001. Pozdní nabídka pojistného produktu způsobila, že většina žádostí o udělení koncese byla podávána cestovními kancelářemi na poslední chvíli a živnostenské úřady nebyly schopny tyto žádosti včas vyřídit. Mimořádná opatření přijatá MMR však umožnila situaci zvládnout a v polovině roku 2001 byly zhruba 3/4 trhu pojištěny.

Při analýze trhu cestovních služeb jsme zjistili, že Zákon č.159/1999 Sb. ve skutečnosti ochraňoval práva klientů pouze do konce roku 2001, tedy jenom několik měsíců. V České republice proto přes schválení Zákona č.159/1999 Sb. není zaručena ochrana klienta. Smlouva mezi cestovní kanceláří a pojišťovnou je sice uzavírána na dobu neurčitou, ale může být oběma partnery kdykoliv vypovězena, o čemž pojišťovna nemůže ze zákona informovat nikoho jiného než MMR. MMR však není oprávněno poskytovat informace o CK, kterým pojištění zaniklo, může pouze podat návrh živnostenskému úřadu k pozastavení provozování živnosti či ke zrušení živnostenského oprávnění. Pokud má cestovní kancelář sjednáno povinné smluvní pojištění, obdrží kromě pojistné smlouvy rovněž dostatečné množství dokladů určených zákazníkům. Mimo to i koncesní listina CK prokazatelně dokladuje, že má cestovní kancelář pojištění proti úpadku uzavřeno. V případě, že toto pojištění z nějakého důvodu zanikne a cestovní kancelář dále pojištěna není, i když je to v rozporu ze zákonem, nemají provizní prodejci ani klienti CK možnost se tuto skutečnost včas dozvědět. Jakou ochranu tedy zákon spotřebiteli poskytuje, když mu jsou odepřeny včasné informace o tom, jedná-li jeho cestovní kancelář v souladu ze zákonem, je-li pojištěna a je-li tedy cestování jejím prostřednictvím bezpečné? Lze samozřejmě argumentovat tím, že pokud CK pojištění zanikne, je povinna neprodleně informovat ministerstvo, a pokud svým klientům a partnerům podává nepravdivé informace, dopouští se trestného činu a nese další finanční zodpovědnost sama. Tedy stejná situace jako před schválením zákona č.159/1999 Sb., kdy povinné smluvní pojištění neexistovalo. Ochranu spotřebitele tímto zákon nezajišťuje. Odborníci jsou touto situací velmi znepokojeni, a jelikož jsou si vědomi, jaké problémy mohou nastat, snaží se různými způsoby informovat veřejnost o těch CK, které neplní povinnosti ukládané jim zákonem. Z podnětu AČCKA uveřejňuje sdružení pojišťoven pool a pojišťovna Zürich na svých webových stránkách registr držitelů řádné licence, což je seznam pojištěných CK, které s tímto zveřejněním písemně souhlasí, protože zákon jinak neumožňuje pojišťovnám tyto informace poskytovat. Tyto seznamy však nejsou z mnoha důvodu zcela aktuální a počet neuvedených CK je poměrně vysoký. CK většinou uvádí ve svých katalozích informace o svém pojištění, ale i tyto informace nejsou mnohdy přesné z důvodu změn v pojištění během každého roku. AČCKA ve snaze zprůhlednit současnou situaci ustanovila také ombudsmana, který se zabývá etikou podnikání mezi cestovními kancelářemi a který dává konkrétní podněty kontrolním úřadům.

Veřejnost, to znamená potenciální spotřebitelé produktů CR, jsou o situaci v oblasti povinného pojištění CK podstatně méně informováni. I když budou mít podrobné znalosti o znění Zákona č.159/1999 Sb. a budou vyžadovat všechny doklady, kterými se musí pojištěná cestovní kancelář prokázat, nejsou schopni jednoznačně zjistit, je-li zájezd, který si vybrali, pojištěn. Jediným prokazatelným dokladem toho, že cestovní kancelář je pojištěna i na rok 2002 a na každý další rok, je doklad o úhradě pojistného, který však lze získat až po 1. dubnu každého roku a cestovní kancelář jej není ani povinna svým klientům poskytovat. I když je kancelář pojištěna, nemusí být pojištěny všechny její nabízené produkty, což pro běžného zákazníka je velmi složité zjistit. Dalším závažným problémem se jeví, že některé CK, které mají pojistnou smlouvu uzavřenou od minulého roku, dostaly fakturu na úhradu letošního pojistného až v květnu 2002. To znamená, že téměř půl roku neměly zaplaceno pojištění. Otázkou zůstává, jak by pojišťovna reagovala v případě, že by během tohoto období došlo k pojistné události. Při výzkumu bylo také zjištěno, že existují závažné nedostatky v používání karty pojištěnců, a to nejen ve vztahu cestovní kancelář a zákazník, ale také ve vztahu cestovní kancelář a pojišťovna.

O dalším závažném problému, který poškozuje spotřebitele se začíná diskutovat v těchto dnech (červen 2002). Sdružení pool funguje na trhu jako monopol – pojištění cestovním kancelářím poskytuje stejným způsobem za stejnou cenu. Tento požadavek na výjimku z pravidel hospodářské soutěže byl zdůvodněn nedostatkem zkušeností s odhadem rizik. Proto jim Úřad pro ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS) udělil dvouletou výjimku s tím, že během tohoto období se pojišťovny budou připravovat na samostatné pojištění CK. Ve skutečnosti se situace z hlediska hospodářské soutěže na trhu za poslední dva roky zhoršila a pool usiluje o prodloužení výjimky a jedná o fúzi s Zürichem. Monopolní postavení umožňuje diktovat ceny na trhu, což v současné době představuje v průměru 3 až 5 % celkové ceny pobytu pro každého klienta. Většina pojistitelů však bez existence poolu odmítá CK dále pojišťovat, protože toto pojištění nepovažují za produkt, který by měl být předmětem hospodářské soutěže. Je tomu tak i v zemích Evropské unie, kde je tento druh pojištění nabízen minimálním počtem pojišťoven.

Výsledky a zhodnocení provedeného marketingového výzkumu v cestovních kancelářích a agenturách

Pro zjištění požadovaných informací není výzkum zaměřen na samotné CK a agentury, ale na jimi nabízené produkty. Cestovní kancelář je subjektem, který může sám poskytovat širší okruh služeb v CR, může sestavovat a prodávat klientům zájezdy, tj. kombinace služeb. Cestovní agentura je subjekt, který je rovněž oprávněn prodávat služby v CR, včetně zájezdů – tyto však musí být sestaveny a organizovány cestovní kanceláří. Cestovní kancelář tedy může poskytovat vlastní i cizí produkt (zájezd), cestovní agentura poskytuje pouze cizí produkt (zájezd). Pro zákazníka není rozhodující, zda si zakoupí zájezd v cestovní kanceláři, nebo v cestovní agentuře, ale je třeba si vždy ověřit skutečnost, zda pořadatelem zájezdu je cestovní kancelář s platnou koncesí a pojistnou smlouvou uzavřenou podle Zákona 159/99 Sb. V první polovině roku 2002 bylo zkoumáno 100 CK a cestovních agentur. Ze 79 brněnských poskytovalo vlastní produkt 49 zkoumaných objektů a cizí produkt 30 objektů. Zbylých 29 kanceláří a agentur nabízelo 10 vlastních produktů a 11 cizích produktů. Byly vybrány CK a agentury z Prostějova, Blanska, Žďáru nad Sázavou, Boskovic, Hodonína, Kyjova, Třebíče, Jindřichova Hradce, Znojma, Bruntálu a Ostravy. Určitým problémem se jeví označení některých podnikatelských subjektů jako např. Autoturist, a.s., APV Travelling a Go Service, u kterých není v názvu uvedeno, zda jde o cestovní kancelář či agenturu. Celkově bylo tedy zkoumáno:

A. 59 cestovních kanceláří, u kterých byl zkoumán vlastní produkt – zájezd

Z tohoto počtu pouze 44 (74,57 %) mělo k dispozici zákonem stanovený certifikát pojištění, koncesionářský list nebo kartu pro pojištěné.

B. 41 cestovních kanceláří a cestovních agentur s cizím produktem – zájezd

Z tohoto počtu pouze 25 (60,97 %) mělo k dispozici zákonem stanovený certifikát pojištění, koncesionářský list nebo kartu pro pojištěné.

V grafu 1 a 2 je uvedeno hodnocení pracovníků CK o pojištění zájezdu. Ohodnocení „1“ vyjadřuje nejhorší kvalitu podaných informací, ohodnocení „5“ vyjadřuje nejlepší kvalitu podaných informací.

1. Hodnocení informovanosti pracovníků CK o pojištění – vlastní zájezd

2. Hodnocení informovanosti pracovníků CK a CA o pojištění – cizí zájezd

Grafy 3 a 4 charakterizují informovanost jednotlivých CK a agentur. Ve srovnání kvality podávaných informací není mezi brněnskými a mimobrněnskými podnikatelskými subjekty významný rozdíl. Určitá diference je způsobena pouze menším počtem CK v menších městech.

3. Informovanost pracovníků CK Brno o pojištění nabízeného produktu – vlastní zájezd

Graf 4 specifikuje znalost pracovníků CK v Brně o pojištění svého produktu u konkrétní pojišťovny sdružené v poolu.

4. Pojištění u jednotlivých pojišťoven ve sdružení pool – informovanost pracovníků CK (35) – vlastní zájezd

U pojištění produktu – cizí zájezd – u 3 podnikatelských subjektů nebylo zřejmé, zda jsou cestovními kancelářemi či agenturami. Celkem bylo zkoumáno 15 cestovních agentur a 15 CK v Brně. Pracovníci u 4 cestovních agentur nedokázali podat jakékoliv informace o pojištění, 5 cestovních agentur vědělo, že jimi prodávaný produkt je pojištěn přes cestovní kancelář u Generali, další 2 agentury opět přes CK u Zürichu a l agentura měla produkt u Allianz.

5. Pojištění nabízeného produktu CK – cizí zájezd – u jednotlivých pojišťoven

U 15 zkoumaných CK byla informovanost vyšší. Pouze u jedné nebylo možné získat žádné informace o pojištění produktu. Čtyři kanceláře byly schopny podat informace o pojištění svého i cizího produktu. Pracovníci 3 kanceláří nebyli schopni specifikovat konkrétní pojišťovnu, ale uvedli pojištění u sdružení pool. Ostatních deset CKch udalo informace o jedné pojišťovně bez znalosti, zda se jedná o pojištění své či jiné kanceláře – uvedeno v grafu 5.

Závěr

Závěrem lze konstatovat, že Zákon č.159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti CR neplní zcela svoji funkci. Při provedené analýze byly zjištěny mnohé nedostatky, které poškozují zákazníka. Proti době před působením zákona je situace ještě více nepřehledná a v oblasti pojištění CK se zhoršily podmínky pro hospodářskou soutěž a s tím související zhoršení poskytovaných služeb. Vzhledem k závažným nedostatkům Zákona č.159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti CR, je nutná jeho co nejrychlejší novelizace, aby nedocházelo k dalšímu poškozování zájmu zákazníka. Uvedené výsledky jsou jen dílčí částí projektu zaměřeného na zkvalitnění služeb CK a agentur a pro odborné asociace, které usilují o změnu výše uvedeného zákona.

Kontakt:
Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Provozně ekonomická fakulta
Ústav marketingu a obchodu
Zemědělská 1, 613 00 Brno
tel.: 05/4513 2030, fax: 05/4513 2930
sarka@mendelu.cz, idava@mendelu.cz