Věnujte pozornost spotřebitelským sporům, ještě než vzniknou
Systém ADR = umožnění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů se stal povinným. Spotřebitele o tom musí informovat ten, kdo bude ve sporu jejich protistranou.
V březnu přibyla všem, kdo prodávají zboží nebo služby spotřebitelům, další povinnost: informovat spotřebitele o tom, že má v případě sporu (míněno v rámci reklamace) možnost neobracet se na soud, ale svůj případ přednostně řešit mimosoudně prostřednictvím k tomu určeného subjektu. V převážné většině oborů služeb a zboží, cestovní ruch nevyjímaje, je tím určeným subjektem Česká obchodní inspekce.
Tuto novinku z pera EU lze celkově vítat. Někteří klienti zkoušejí ledacos, soudců je mnoho. Většina z nich nemá se spory v cestovním ruchu větší zkušenosti, a tak se často děje, že se přikloní automaticky na stranu spotřebitele, a to i tehdy, když ten záměrně klame. Zato Česká obchodní inspekce dostává stížnosti spotřebitelů jak na běžícím pásu. Sám fakt, že z 200 podání proti cestovním kancelářím a agenturám v roce 2015 jich ČOI shledala oprávněných 37, hovoří o tom, že inspektoři ČOI mají dost zkušeností s neoprávněnými podáními.
Absurdní je ovšem požadavek zákona, že prodávající musí spotřebitele o subjektu řešení spotřebitelského sporu informovat ještě před tím, než si spotřebitel vůbec nějakou službu nebo zboží koupil. Podle zákona o ochraně spotřebitele v účinném znění musí být informace všude: na snadno dostupném místě v prodejně, rovněž v textu Vše obecných obchodních podmínek (pokud je prodávající má) a kromě toho i na webových stránkách (pokud je prodávající má). Text „rovněž“ je přímo ze zákona. Proto se proti eventuálnímu puntičkářskému přístupu bohužel nelze hájit tím, že když mám informaci ve Všeobecných podmínkách, tak už jinde v prodejně být nemusejí, protože spotřebitel ty podmínky přece dostane před vznikem smlouvy. Musí to tam být. Podle přesného textu zákona stačí: „informovat o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů… Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu“. Podle výkladu ČOI má být zveřejněna celá informace o mimosoudním řešení, což je celkem logické, a celá adresa ČOI. Logické není, kdy se kde má tato informace objevit.
Pozor – nejde jen o cestovní kanceláře. Podle Zákona o ochraně spotřebitele tuhle informaci musíte mít v jakémkoliv obchůdku se suvenýry, v Íčku, v restauraci ji musejí naservírovat dřív než oběd. Takže podle některých výkladů je prodávající v českých poměrech povinen předem upozorňovat možného spotřebitele na to, že se nejen může stát, že bude s jeho produktem/zbožím/službou nespokojen, ale že se může stát, že prodávající reklamaci nevyřídí dobře, dojde ke sporu a že se spotřebitel může obrátit na ČOI. Pokud jde o informaci na webových stránkách a Vše obecné obchodní podmínky, odpovídá český zákon znění příslušné Směrnice EU. Jenomže Směrnice EU hovoří v recitalu (to je důvodová zpráva) takto:
Jakmile vznikne spor, je nezbytné, aby byli spotřebitelé schopni rychle určit, které subjekty alternativního řešení sporů jsou příslušné pro vyřízení jejich stížnosti, a aby věděli, zda se dotčený obchodník zúčastní řízení předloženého subjektu alternativního řešení sporů. Obchodníci, kteří se zavážou využívat při řešení sporů subjektů alternativního řešení sporů, by měli spotřebitele informovat o internetové adrese a stránkách subjektu či subjektů alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace by měly být uvedeny na internetových stránkách obchodníka jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách u kupních smluv nebo u smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem. Obchodníci by měli mít možnost uvádět na svých internetových stránkách i ve všeobecných obchodních podmínkách u příslušných smluv veškeré dodatečné informace o svých vnitřních postupech pro vyřizování stížností nebo o veškerých dalších způsobech navázání přímého kontaktu v zájmu urovnání sporů se spotřebiteli, aniž by je odkazovali na subjekt alternativního řešení sporů. Jestliže nemůže být spor vyřešen přímo, obchodník by měl spotřebiteli poskytnout, na papíře nebo jiném trvalém nosiči, informace týkající se příslušných subjektů alternativního řešení sporů a upřesnit, jestli jich chce využít.
Předseda ACK ČR Viliam Sivek proto dohodl s ústředním ředitelem České obchodní inspekce Ing. Mojmírem Bezecným, že kontroly dodržování zákona o ochraně spotřebitele budou považovat informační povinnost za splněnou, pokud dotyčná informace bude na provozovnách obsažena ve snadno dostupném reklamačním řádu, respektive v odpovídající pasáži Všeobecných obchodních podmínek.
ACK ČR přivítala nové členy – 4/2016
 |
Topinka, s. r. o., Praha |
|
 |
CA Wisdom Business Travel, s. r. o., Nupaky |
|
 |
Botanický ústav Akademie věd ČR, v. v. i., Průhonice |
|
 |
International School of Music and Fine Arts, s. r. o., Praha |
Z agentury CzechTourism by neměla být cestovní agentura
Nový statut CzechTourism umožňuje, aby CzechTourism při splnění podmínek živnostenského zákona vykonával spolu s řadou jiných činností i činnost cestovní agentury a průvodcovskou činnost. ACK ČR je proti možnému narušení konkurenceschopnosti na trhu.
Od 1. 1. 2016 platí nový statut CzechTourism, který rozšiřuje dosavadní činnost a vlastně si i sám protiřečí. Paradoxní je znění v článku III. odst. 5:
CzechTourism není zřízen za účelem podnikání. CzechTourism může provozovat živnost pouze, splní-li podmínky stanovené zákonem 455/1991 o živnostenském podnikání.
Při splnění podmínek podle zákona o podnikání je tak plnoprávným podnikatelem (a konkurentem podnikatelských subjektů) s neoprávněným zvýhodněním ze státních peněz.
Copak tomu říká nedovolená veřejná podpora?
CzechTourism měl živnostenské oprávnění již od devadesátých let. U některých oborů celkem logicky. V informačních centrech kromě podávání informací prodává vhodné zboží. Otazník trčí nad fotografickými, polygrafickými činnostmi atp., které sice CzechTourism k činnosti potřebuje, ale je smysluplné, aby je provozoval vlastními silami a ještě k tomu živnostensky – tedy prodával? Je skutečně efektivní udělat z agentury CzechTourism subjekt „práce všeho druhu“ – nebo soustředit síly na hlavní činnost? Na služby či materiály pro vlastní potřebu není živnost potřeba! A nově se ve statutu objevil i obor cestovní agentury a průvodcovské činnosti.
ACK ČR je přesvědčena, že Česká republika nepotřebuje, aby CzechTourism provozoval živnostensky cestovní agenturu nebo průvodcovské služby. Ty provozují doslova tisíce komerčních subjektů. CzechTourism je příspěvková organizace, financovaná z daní. Mimo jiné z daní těch, pro něž by se CzechTourism jako cestovní agentura či průvodce stal konkurentem. Taková konkurence by byla značně nekalá. Zatím (k 18. 3. 2016) je tento paradox jen ve statutu. V živnostenském rejstříku tento obor činnosti živnosti volné CzechTourism zatím zapsán nemá a neměl by mít ani nadále.
Nedovolená podpora nesmí znamenat zbytečné mrhání
Strašák nedovolené podpory brání efektivní propagaci českého cestovního ruchu. Zbytečně. Je potřeba změnit přístup z „proč to nejde“ na konstruktivní spolupráci.
Skoro všemi jednáními o propagaci cestovního ruchu a podpoře cestovního ruchu do regionů se jako červená nit táhne námitka z řad úředníků státní a veřejné správy: nemůžeme propagaci absolutně nijak napojit na vaši komerční činnost, protože by to byla nedovolená podpora. Když to došlo tak daleko, že na plakát nesměla přijít památka UNESCO jen proto, že náleží církvi, nebo že cestovní kancelář si z databanky fotografií CzechTourism musí fotografii, kterou láká turisty do ČR, koupit, prověřili jsme, jak to dělají naši sousedé, kteří jsou ve stejné Evropské unii se stejnými pravidly. Na plakátech mají památky, patři, komu patři – a fotografie do katalogu si cestovní kancelář např. od Österreich Werbung může stáhnout zcela zdarma, i naše česká. Jako komerce se hodnotí jen použití pro propagaci zboží.
Jak to tedy s nedovolenou podporou je? Zákon č.215/2004 Sb., o úpravě některých vztahů v oblasti veřejné podpory, hned v § 2, který vymezuje pojmy, odkazuje přímo na článek 107 smlouvy o fungování Evropské Unie. Tedy absolutní harmonizace. Co je tedy jinak? V článku 107 oddílu Státní podpory se mimo jiné stanoví:
Za slučitelné s vnitřním trhem mohou být považovány:
…
c) podpory, které mají usnadnit rozvoj určitých hospodářských činností nebo hospodářských oblastí, pokud nemění podmínky obchodu v takové míře, jež by byla v rozporu se společným zájmem;
d) podpory určené na pomoc kultuře a zachování kulturního dědictví, jestliže neovlivní podmínky obchodu a hospodářské soutěže v Unii v míře odporující společnému zájmu;
ACK ČR je přesvědčena, že text písmena d) lze velmi dobře použít na propagaci kulturního dědictví i v rámci cestovního ruchu, přičemž kulturním dědictvím jsou samozřejmě i krajina, lidové zvyky, kulturní akce atd. Tak to zřejmě aplikují v Rakousku a dalších zemích a není nám známo, že by měli problém s orgány EU.
Pokud snímek kulturní památky či kulturního dědictví neobsahuje konkrétní prodejní informaci, tak propaguje ono dědictví, a ne komerci – a tak by se k němu mělo přistupovat. Fungování agentury CzechTourism i českému cestovnímu ruchu by velmi prospělo, kdyby si státní orgány udělaly jasno v takovém způsobu výkladu, který vyhovuje regulím EU, ale současně je pro Českou republiku výhodný – a ne znevýhodňující, jak tomu zatím bohužel je. Zakazovat je možná pohodlnější, prodávat efektnější. Jenže ne efektivnější – a o to by mělo jít. Efektivnější je vždycky společný postup, když komerční sféra využije své prostředky a kontakty k šíření veřejné propagace – a veřejná propagace jí k tomu poskytne materiály. To by bylo opravdu tak těžké vysvětlit UOHS, že cestovní kancelář či agentura, která ve svém konkrétním nabídkovém materiá lu umístí propagační foto, video atd. kulturního objektu, krajiny či události, vlastně poskytuje státu/regionu/obci službu tím, že šíří jeho propagační materiál na své náklady? Takovou praxi je samozřejmě nutné ošetřit při nákupu autorských práv. Ale to by se bohatě vyplatilo. Mimochodem, v roce 2006, tedy v době platnosti pravidel o veřejné podpoře, se uskutečnil projekt ČCCR k podpoře incomingu do regionů, kdy ČCCR na základě smlouvy s asociacemi cestovních kanceláří přímo zadávala propagaci vybraných turistických regionů v nabídce incomingových CK do zahraničí za úplatu. Dnes chce, aby za to cestovní kanceláře ještě platily!
Předseda ACK ČR a předseda Fóra cestovního ruchu Viliam Sivek opakovaně na potřebu řešit odstranění „strašáku veřejné podpory“ poukazoval a na jednání s MMR i CzechTourism nastínil cesty a zároveň nabídl uzavření rámcové smlouvy, na jejímž základě by se spolupráce mohla odvíjet.
Materiály připravila Ing. Eva Mráčková,
manager ACK ČR
