Bývá zvykem, že letní sezona oplývající „okurkovými zprávami“ a zájmem o cestování s sebou nese i zvýšenou publicitu týkající se našich cestovních kanceláří – a jak jinak, více než dosti negativní. Je to úderné do titulků, ostatně noviny si negativní zprávy povýšily bezmála na image atraktivnosti. Přesto bylo letošní léto tak nějak výjimečné: některé články tentokrát místo vděčného tématu připomínaly spíš taktické manévry. Kromě krachu jedné cestovní kanceláře se dvěma tvářemi, který prošel díky pojištění v poměrném klidu, se totiž publicitou jako proslulá červená nit táhly hned dvě navzájem celkem nezávislé linie.
Tou první byl masivní tlak Sdružení obrany spotřebitele kriminalizující cestovní kanceláře za uvádění cen zájezdů formou základní ceny a příplatků (z nichž některé jsou zcela povinné a neodmyslitelné). Ponechme nyní stranou, nakolik tato praxe je či není nutná a přináší či nepřináší klientům kromě nároku na alespoň základní aritmetiku také nějaké výhody. Zvláštní je, že SOS doslova obžaloval jistou cestovní kancelář – nikoliv nějakou leteckou společnost, kvůli nimž tato praxe začala. Nadto informoval o žalobě tak, že se dotyčná cestovní kancelář o tomto faktu dozvěděla až z novin, samozřejmě aniž by znala, z čeho je vlastně přesně obžalována. Přitom právě tato cestovní kancelář uvádí všechny příplatky transparentně a na webových stránkách má dokonce kalkulačku, která to zájemci sečte. Kdyby nešlo o úmysl, dalo by se na trhu snadno najít několik jiných subjektů, u nichž by žaloba byla docela jistě oprávněná. Ale o to zřejmě nešlo. A tak Asociace cestovních kanceláří považovala za svou povinnost uvést věci na pravou míru a uspořádala na toto téma tiskovou konferenci, o níž najde čtenář nezávislý komentář na jiném místě.
Publikovat o podnikateli předem, že jedná protizákonně, aniž by byl odsouzen, je poněkud protiprávní. Největší malér je, že takové články jednak mohou ovlivnit soudce, a i kdyby ne, podnikatele mohou poškodit v očích veřejnosti natolik, že už by mu soudní rozhodnutí a eventuální následné vymáhání odškodnění nemuselo být mnoho platné. A to si neodvažuji spekulovat na téma, zda by občanské sdružení typu SOS na odškodnění za ušlé zisky vůbec mělo. Nebo že by se i to dalo platit z grantů EU? SOS se však musí přiznat, že o své příjmy se stará příkladně: každá taková publicita přivede spotřebitele tu na telefonickou linku, ondy k zakoupení spotřebitelského magazínu, nebo dokonce k zaslání SMS ke zveřejněnému článku – a ejhle, za to všechno spotřebitel platí. A tak je výhodné, aby otloukánkem byla známá cestovní kancelář, protože o tu se zajímá skoro každý. Bojovat proti letecké společnosti by jaksi nesplnilo ten hlavní účel – ti, kdo individuálně létají, mívají kupu jiných zájmů než komunikovat se SOS.
Pokud jde o meritum věci – ACK zadala právní rozbor, ze kterého vyplývá, že cestovní kanceláře, které transparentně a srozumitelně informují své zákazníky o cenách poskytovaných služeb ve strukturalizované podobě, tj. uváděním povinných příplatků oddělených od základních cen zájezdů, se žádného porušení platných právních předpisů takovýmto svým postupem nedopouštějí. Fakt, že zákazník musí k získání informace o celkové ceně zájezdu jednotlivé položky, z nichž se cena skládá, sečíst, popřípadě učinit další kroky k jejímu zjištění, neznamená bez dalšího porušení informační povinnosti stanovené zákonem č. 634/1992 nebo jakéhokoli jiného právního předpisu.
Pokud jde o kontroly, znovu upozorňujeme, že podle dosavadních zkušeností orgán prvního stupně v těchto případech leckdy uloží pokutu – pokud cestovní kancelář příplatky v nabídkových materiálech skutečně transparentně uvádí a odvolá se, vyšší orgán rozhodnutí o pokutě zruší, takže se vyplatí stát si na svém.
Dá se očekávat, že jednou vše vyřeší zákon, i když cesta k němu bude asi delší, než SOS a v prvním nadšení i MF slibovalo. Vždyť i tolik proklamovaná legislativa EU zřejmě nepřikáže leteckým společnostem uvádět ceny včetně tax, ale jen včetně palivových příplatků. Druhou věcí je však psychologický dopad kampaně a také způsob přijímání zákonů. Na jedné straně žádný zákon se neprojedná tak horký, jak se o něm hovoří, a naformulovat absolutně dobrý záměr, totiž aby kupující znal takovou souhrnnou cenu, za jakou mu produkt k něčemu může být, pro všechny výrobky a služby stejnými slovy – to ještě bude pěkně velký oříšek. Na druhé straně se dá očekávat, že jednou k tomu dojde a cestovní ruch má v tomhle klání tu nevýhodu, že smlouvy s leteckými společnostmi a katalogy zájezdů se dělají cca rok před realizací, zatímco zákony se často schvalují s účinností mnohem rychlejší. Takže při započtení toho, že komplexní cena se právě nyní může stát marketingovým argumentem, prozíravé cestovní kanceláře už začínají připravovat nějaké to nové pojetí rovnou (nejedna specializovaná, pro kterou opticky nízké ceny nebyly vražednou konkurencí, tak ostatně činila bez publicity pořád).
Není vše tak výhodné, jak se zdá
Druhou letošní letní kampaní bylo nápadně nenápadné hlásání, jak prý Češi čím dál více dávají přednost zájezdům zahraničních touroperátorů, neboť s nimi to vyjde levněji. Svatá pravda, pokud srovnáváte cenu letu ze zahraničního uzlu, neřku-li last minute. Když si k tomu připočtete dopravu a potřebný čas, vypadá to obvykle maličko jinak – a jsme tam, kde jsme byli u neúplných cen zájezdů. Optická cena přiláká – a když už si vyberete zájezd, nadto z nezvykle široké nabídky, tak vás prodejce vždycky přesvědčí, že se na to zahraniční letiště dostanete buď celkem levně, nebo pohodlně letecky – při dnešních cenách letenek (uváděných bez tax)… O tom, že při zpoždění letu či zácpě na dálnici budete mít smůlu, samozřejmě ani muk. O tom, že některé exotické zájezdy nabízejí zahraniční touroperátoři zvlášť levně – pravda, na období monzunů, hurikánů a jiných radovánek, se v tisku také nedozvíte. Je to levnější, Češi s tím nemají zkušenosti, a tak to třeba koupí. A legenda o výhodách je na světě – s malým racionálním jádrem a velikou bublinou kolem. Moc by mne zajímalo, nakolik tyhle články, kterých letos bylo víc než obvykle, souvisejí s nedávným vstupem CK Thomas Cook na náš trh – nebo že by je měly na svědomí jen ty zprostředkující agentury? Faktem zůstává, že počet zájezdů českých cestovních kanceláří, které si pro změnu zakoupí občané sousedních států, není o nic menší, možná i naopak. Jenže o tom se u nás nepíše.
Aby české cestovní kanceláře, které mají kvůli konkurenci jedny z nejnižších marží na světě, nebyly v takovýchto unfair srovnáních mediálně zařazeny mezi vydřiduchy, zpracovává ACK analýzu porovnávající výhodnost a ceny zájezdů českých touroperátorů s dovolenou s těmi ze zahraničí. Ve chvíli, kdy vyjde toto číslo COT, by ji už měl mít k dispozici denní tisk.
Palivový příplatek z druhé strany
Palivový příplatek je svým způsobem enfant terrible. Vznikl v roce 2004 jako reakce na prudké a časté změny cen ropy a jimi se odůvodňoval dodnes. Cena letenky je natolik složitá záležitost, že ji bez vícedenního školení a ještě delší praxe nikdo nepochopí. Je proto možné, že jeho oddělení má svou logiku a nějaké opodstatnění. Jenže palivový příplatek měl také jinou stránku, dobrou, či špatnou – jak pro koho. Je zvykem, ba smluvní povinností, že letecké společnosti platí prodejcům – agenturám provizi z ceny letenek. Palivový příplatek se eviduje jaksi zvlášť, i když je neoddělitelnou součástí ceny a agentury jej samozřejmě pro letecké společnosti inkasují. Letecké společnosti však platily provizi jen z deklarované ceny letenky, tedy bez příplatku. Aby bylo jasno, činily tak letecké společnosti unisono, ne jen ty usedlé u nás. A ještě k tomu ty provize v posledních letech snížily k nule. Cestovní agentury nemohou žít ze vzduchu. Proto byly leteckými společnostmi vyzvány k vybírání tzv. servisního poplatku, který ale není uveden na letence a netvoří právně odměnu za činnost agentury vykonávanou pro leteckou společnost. Klient jej rozhodně vnímá jako další samostatnou zátěž. A tak cestovním IATA agenturám došla trpělivost. Nejprve ve Velké Británii, kde zažalovali letecké společnosti, že by jim měly zpětně vyplatit provizi i z Fuel Surcharge. Tato snaha se jim vyplatila. Následovaly je kanceláře v Austrálii, a tak si členové IATA sekce ACK ČR řekli: proč bychom měli my trpně mlčet? Ne že by ACK vyvolávala soudní spory. Naopak. Nejlepší řešení se vždy najde u jednacího stolu, a tak se IATA sekce ACK obrátila na letecké společnosti s výzvou k jednání, která se uskuteční letos na podzim a měla by se týkat jak provizí z Fuel Surcharge za minulé období, tak zahrnutí servisního poplatku do cen letenek.
Velké „maličkosti“
Včera telefonovala jedna rozhořčená zájemkyně o zájezd jedné cestovní kanceláře, že ji nutí uzavřít cestovní pojištění a že slyšela od Sdružení obrany spotřebitele, že je to protizákonné, ona že má možnost výhodnějšího pojištění a ta slečna u pultu jí odmítá zájezd bez pojištění prodat. Po ani ne dvouminutovém rozhovoru stejná zájemkyně děkovala za vysvětlení a pokládala sluchátko s přesvědčením, že se jí vyplatí uzavřít to pojištění u pořádající cestovní kanceláře. V minulém roce proběhla řada kurzů pro pracovníky v cestovním ruchu – např. Vysoká škola obchodní v Praze pořádala kurzy komunikace pro cestovní kanceláře a agentury. Zdarma. Ale i kdyby to něco stálo, určitě by se cestovní kanceláři či agentuře vyplatilo, kdyby její prodejní pracovníci uměli klientům vysvětlit, co a proč prodávají a proč je to pro klienta výhodné. Členským cestovním kancelářím a agenturám můžeme takovéto praktické znalosti a zkušenosti přenést – co ale ti ostatní?
Ing. Eva Mráčková
vedoucí sekretariátu
Asociace cestovních kanceláří ČR