15 osvědčených tipů pro více přímých rezervací

Rok 2017 byl pro hotelový business velmi pozitivní, a to téměř napříč celou republikou – rostly tržby a zároveň i provize, které musíme za zprostředkování platit. Zprostředkovatel zajistí klienta a my mu za jeho službu zaplatíme – tento obchodní model je naprosto v pořádku a fér. Nyní ale přichází to ALE. Pohled na částku za provizi na faktuře od těchto zprostředkovatelů nám právě kvůli stoupajícím tržbám a zvyšující se obsazenosti nedává spát. Žijeme tedy posledních pár let tím, jak přimět klienta, aby rezervoval napřímo. Už nejen kvůli samotným provizím, ale především proto, abychom zmírnili svou závislost na zprostředkovaném ubytování.

Víte, co si hosté myslí o naší snaze mít více přímých rezervací? Připravila jsem pro vás shrnutí, proč vlastně klienti využívají služeb zprostředkovatelů a neupřednostňují rezervaci napřímo:

• zprostředkovatel nabídne vyšší slevu,
• někteří by uvítali bonus za přímou rezervaci, když už je cena stejná,
• jede-li host do neznámého místa, používá vždy tyto zprostředkovatele – právě díky komplexní nabídce, recenzím a mapě, kde vidí všechny hotely naráz, a jeho volba hotelu je tak rychlejší,
• on-line rezervační rozhraní hotel nemá, nebo je „příšerné“, jak napsal jeden ze čtenářů,
• nevhodné typy plateb nebo platby kartou nejsou zabezpečené,
• webové stránky nejsou přizpůsobené mobilním zařízením.

Cesta k přímým rezervacím není složitá. Začněte funkčním hotelovým webem, na kterém bude k dispozici on-line rezervační systém.

Určitě mi dáte za pravdu, že se vám honí hlavou, jak zmírnit závislost na OTA. Nabízíme-li naše pokoje na OTA portálech, musíme počítat s tím, že si nás tam klient najde a může rezervovat. Chceme-li však, aby klient rezervoval napřímo, začněme u sebe. Hledejme, kde máme nedostatky a co vylepšit tak, abychom mu jeho cestu k nám co nejvíce zjednodušili. V souvislosti s přímými rezervacemi nejde přece o to, abychom násilně nutili nebo měnili nákupní zvyklosti našeho klienta, změňme podmínky, které klientovi předkládáme. Kamenem úrazu bývá nevhodně zvolená cenová politika, nefunkční webové stránky, které nepodporují mobilní zařízení, nebo absence on-line rezervačního systému. Změňme to! Dejme zákazníkovi příležitost, aby si cestu k nám našel sám. Pokud se i přesto rozhodne dát přednost rezervaci přes zprostředkovatele, je to jeho svobodné rozhodnutí a je potřeba ho respektovat.

Pomoci vám může následujících 15 tipů:

1. Hotel musí mít webovou stránku, která je minimálně responzivní, v ideálním případě má mobilní verzi.
2. Webová stránka obsahuje na hlavní stránce ty nejdůležitější informace o tom, co klient získá – o jaký se jedná hotel, co nabízí za služby – a to vše by mělo být vidět na první pohled. Nesnažme se z naší stránky dělat encyklopedii – vše je třeba zobrazit jednoduše a čistě.
3. Na webové stránce klient musí klient ihned vidět, kde se hotel nachází, získat jednoduchou navigaci, mít možnost zjistit ihned aktuální dostupnost a cenu za ubytování nebo balíček.
4. Mějte na stránkách hotelu jednoduchý a „user friendly“ on-line rezervační systém. Umožněte klientovi udělat si on-line rezervaci v nejvýše třech krocích.
5. Hotel by měl nabízet minimálně stejné nebo lepší storno podmínky než OTA portály.
6. Hotel by měl nabízet stejné či lepší ceny ubytování – nejdete-li cestou ceny, nabídněte např. slevu pomocí automatického zlevnění při zadání nějakého promo kódu (po zadání e-mailu).
7. Hotel by měl nabízet bonus za přímou rezervaci – nabídnout můžete cokoliv, co vaši klienti shledají atraktivním (nabídněte jim to, co ocení, ne to, co je dobré nebo levné pro vás).
8. Nabídněte stejné nebo lepší platební podmínky – klient si může na webu hotelu zvolit z více druhů plateb (garance kartou, platba kartou, platba bankovním převodem nebo jinou platební službu).
9. Vyčleňte určité pokoje pouze pro přímé rezervace – dejte klientovi příležitost, např. možnost zakoupit si ubytování v pokoji, který standardně nenabízíte na portálech zprostředkovatele. Ty nejlepší a nejžádanější pokoje (svatební apartmá, pokoj s výhledem atd.) si nechte pro sebe – klienti pak budou mít důvod přijít na váš web nebo si rezervovat napřímo (toto platí především pro vracející se zákazníky).
10. Hotel může také nabídnout možnost zakoupit dárkový poukaz na ubytování např. jako dárek pro své příbuzné nebo jako pozornost pro obchodní partnery.
11. Klient by měl mít možnost na webu hotelu zjistit spokojenost hostů, kteří v hotelu již bydleli – ideálně však nezobrazovat recenze zprostředkovatelů, jako je např. Booking.com, protože tím byste odvedli klientovu pozornost opět na Booking.com a z webu by vám mohl odejít. Zaměřte se na vámi získané přímé recenze.
12. Nemáte-li dobré recenze, v první řadě zapracujte na tom, aby byly lepší. Nehoňte se za množstvím nových, lepších recenzí – stačí jen poskytovat kvalitní služby, pozitivní recenze na sebe nenechají dlouho čekat.
13. Investujte peníze do kvalitních textů na webu, do fotografií nebo videí.
14. Zavolá-li vám váš klient a bude chtít stejnou nebo lepší cenu, než vidí na Booking.com, neváhejte a dejte mu ji. Rozhodně tím ušetříte. Klient vám volá jen ze svého vlastního rozhodnutí a je připravit objednat. Využijte toho.
15. Otestujte si (nejen) na svém mobilním telefonu, jak je jednoduché udělat si rezervaci u zprostředkovatele a jak na vaší webové stránce. Co jste zjistili?
     

Cesta k přímým rezervacím není složitá. Začněte funkčním hotelovým webem, na kterém bude k dispozici on-line rezervační systém. Cenovou politiku a podmínky rezervací nastavte tak, aby byly stejně výhodné nebo výhodnější při rezervaci napřímo. Máte-li funkční a responzivní stránky, ale nízkou konverzi (poměr mezi počtem návštěv a počtem rezervací), víte, co to znamená? Že máte možná nevhodnou cenovou politiku nebo on-line rezervační systém na stránkách není vhodný pro váš hotel (buď neodpovídá nejmodernějším požadavkům na uživatelsky přívětivý systém, nebo neumí proměnit návštěvníka stránek v hosta). A to si žádá změnu! Rychlou změnu, protože každý den přicházíte o rezervace. Právě třeba tím, že vám hosté utíkají ke zprostředkovateli, když si chtějí udělat on-line rezervaci přímo na vašem webu.

Foto: Shutterstock.com

Radka TelyčkováHow-To-Increase-Revenue Advisor a Hotel Coach ve společnosti Pomáháme hoteliérům